第167回定例会 レポート ビジネスアプローチを激変させるカスタマージャーニーマップ ~お客さまになりきって、心の旅に出かけよう!~東北支部

第167回定例会 レポート
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■テーマ
ビジネスアプローチを激変させるカスタマージャーニーマップ
~お客さまになりきって、心の旅に出かけよう!~

■日時
2022年12月4日(土) 13:00~17:00

■会場
トークネットホール仙台(仙台市民会館) 第4会議室

■企画メンバー
ゆり、ようちゃん、ゆっきー、かよ、かず

■目的
顧客視点でビジネスアプローチを考えられるようになる

■ゴール 
カスタマージャーニーマップを体験し、理解する

■参加者
14名(会員:7名、非会員:2名、企画5名)

■当日の流れ
13:00~ オープニング
13:15~ 
  カスタマージャーニーマップの説明
  STEP1 テーマを決める
  STEP2 ペルソナを設定する 
  STEP3 行動を洗い出す
  STEP4 行動をステージに分ける
  STEP5 顧客接点を明確にする
  STEP6 感情の起伏を創造する
  STEP7 対応策を考える
  STEP8 視点を変えてアイデアを追加する
  マップ完成後のアクションを追加する
  事例紹介
16:30~ ふりかえり
17:00 終了

■成果
<Aチーム>
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<Bチーム>
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<Cチーム>
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<企画チーム>
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■会場の様子
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■参加者の声 

・視座や視野を変えることを学びました
・カスタマージャーニーのやり方を知ったことと、その体験が出来たこと"
・レゴブロックをもう少し効果的につかいたかった
   など

■担当コメント
ゆり:
カスタマージャーニーマップは、過去に現場で使っているところに関わったこともありましたが、今回のように顧客の心に憑依することができませんでした。それはなぜなのかふりかえってみると、そこにはフレームがあるだけで、ファシリテーションがなかったなと。その経験があったこともあり、今回の定例会は、改めてファシリテーターの役割の重要性を感じることができる、とっても貴重な経験となりました。そして、わかりやすいインストラクション、意図を伝える、場を見る・・・。企画メンバーの振り返りの場が、ファシリテーターの成長につながる深い対話になったことも大きな収穫でした。

ようちゃん:
ビジネスの道具として、、4月のビジネスモデルキャンバスに続き、今回のカスターマージャニーマップを企画を重ねながら学び、定例会で実践することにより、沢山の学びを得ました。今回の会の振り返りを元に、次のビジネス系フレームワークの定例会を開催できればと思います。

ゆっきー:
今回は"カスタマージャーニー"の書籍をベースにプログラムをアレンジした企画でした。私が担当したパートは書籍のワークショップに基づくところが大半を占めましたが、その分説明だけに終わることのないようにファシリテーターマインドを心がけ、場の観察やワークの流れに効果がでるように説明の工夫をしてみました。そしてワークも企画メンバーとともに体験しました。MFとして参加者の感情や状態に注目することはカスタマージャーニ―の内容と類似するところがあり今後のプログラムデザインなどに応用していきたいです。

かよ:
私の場合、カスタマージャーニーってどんなこと?、まずは書籍を読むことから始まりました。定例会では、アイスブレイクからワークの導入までを担当させていただきましたが、参加されている皆さんの状態をしっかり見れていなかったので、次のステップにうまくつなげられなかったという反省と多くの学びがありました。企画メンバーとしてファシリテーターとして丁寧な準備、当日の場づくり、他の企画メンバーが話していたこと、やっていたことなどを参考にさせていただき、今後に活かしていきたいです。
また、今回出たアイディアは、皆さんと検討し取り入れていきたいと思います。ありがとうございました。

かず:
4月定例会のビジネスモデルキャンバスで自社の価値とお客、パートナーとの関連性を学んできた続きで、今回はカスタマージャーニーマップでお客との接点とアクションについて学んでいきました。仕事柄、直接お客に接することは少ないのですが、同じ社内でも自分の仕事の直接的なお客は誰で、何を望んでいて、何をすべきなのかを考えること大いに活用出来そうです。
定例会の企画としては、ベースとなる書籍に沿っているものの、各パートでの創意工夫や事前準備、当日の進め方など、企画メンバーのアイデア、協力、助言など、ワークショップのファシリテータとしての学びが多く、また、ふりかえりによる今後の課題も見えててきました。今後のFAJでの活動や私の業務の現場で活かしていきたいです。


以上